Customer Support Manager:in (m/w/d) - hybrid in Berlin

Ackerherz ist Deutschlands am schnellsten wachsender Online Bio-Supermarkt für Mitglieder. Mit über 20.000 Mitgliedern in Deutschland ähneln wir einer Einkaufs-Genossenschaft und bieten unseren Mitgliedern hochwertige Bio-Lebensmittel zu deutlich günstigeren Preisen – und machen es so mehr Menschen möglich, Bio zu leben. 🌿

Ackerherz ist die deutsche Expansion des französischen Scaleups La Fourche. Mit über 140.000 Mitgliedern und 300 Mitarbeitenden ist La Fourche Marktführer im Online Bio-Segment in Frankreich. La Fourche wurde vor über acht Jahren gegründet, verfügt über eine gesicherte Finanzierung und wächst weiterhin stark. Mit Ackerherz wird dieses Erfolgsmodell nun nach Deutschland übertragen. 🚀

Um unsere Mitglieder bestmöglich zu begleiten, suchen wir eine/n Customer Support Manager:in. Unsere Community wächst rasant – und damit auch der Anspruch an erstklassigen Service. In dieser Rolle bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Mitglieder: du bearbeitest Anfragen, löst Probleme und sorgst dafür, dass sich jedes Mitglied bei uns gut aufgehoben fühlt. Gleichzeitig bringst du dich in die Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse ein. Du reportest direkt an unseren Customer Support Team Lead. 💚

Verantwortungsbereich

Operativer Support

• Eigenständige Bearbeitung von Mitglieder-Anfragen per Mail – du bist die erste Anlaufstelle und sorgst für schnelle, kompetente Lösungen
• Übernahme von Eskalationen und komplexen Fällen, die besonderes Fingerspitzengefühl erfordern
• Sicherstellung einer konsistenten, herzlichen Tonalität in der gesamten Mitglieder-Kommunikation
• Zuverlässiges Ticketing: Priorisierung, Kategorisierung und Nachverfolgung von Anfragen im Ticketing-System

Voice of the Customer

• Systematisches Sammeln und Aufbereiten von Mitglieder-Feedback für Produkt-, Marketing- und Operations-Teams
• Identifikation wiederkehrender Anliegen und proaktive Lösungsentwicklung und Aufbau eines internen Feedback-Loops zwischen Support und den relevanten Teams

 Support-Prozesse & Verbesserung

• Mitarbeit an der Optimierung und Automatisierung bestehender Support-Workflows
• Unterstützung bei der Weiterentwicklung unserer Support-Kanäle und -Tools
• Analyse von Support-KPIs (Antwortzeiten, Zufriedenheit, Ticketvolumen) und Ableitung konkreter Verbesserungsvorschläge
• Mitarbeit bei der Weiterentwicklung von Hilfeseiten und Self-Service-Angeboten

Bewerbungsprozess

1. Erstes Gespräch zum Kennenlernen

2. Deep-dive Gespräch und Fallstudie

3. Ggf. Interview mit einem französischen Kollegen