Head of Customer Experience - Dressly
Що варто знати про SKELAR? Це венчур-білдер — іншими словами, компанія, яка будує компанії. З нами фаундери створюють consumer-бізнеси, які стають лідерами на глобальних ринках EdTech, Mental health, Petcare, FashionTech та інших.
Скеларівці будують tech-продукти, які здобувають відзнаки від Product Hunt, The Webby Awards та отримують тисячі позитивних відгуків на TrustPilot. Загалом tech-продуктами наших бізнесів користуються 10+ млн людей у світі.
Усе завдяки сильним командам, бо наші спеціалісти — це ключова цінність SKELAR.
Для професійної реалізації ми створили середовище з експертизою та необмеженими можливостями — і шукаємо тих, хто прагне викликів.
Зараз ми шукаємо Head of Customer Experience у команду Dressly — роль, де твої рішення впливатимуть на розвиток бізнесу.
Dressly — бізнес, що змінює fashion-індустрію через AI-технології та персоналізований підхід. Ми створюємо персоналізовані fashion-рішення, що допомагають людям бути собою та не боятися самовиражатися.
Ми стартували у 2024 році й за останні півроку виросли x4. У 2026 році плануємо зростання x5 порівняно з 2025-м. Попит підтверджено, маємо стабільний потік користувачів.
Customer Experience у Dressly — це не «відділ скарг» і не «черга в тікетах». Це функція, яка щодня впливає на три речі, від яких залежить майбутнє бізнесу: refund rate, retention і reputation. Саме тому ми шукаємо лідера, який бачить сапорт як стратегічний важіль, а не як операційний центр витрат.
Контекст ролі:
Ми виросли до етапу, коли інтуїтивних рішень у клієнтському досвіді вже недостатньо. Кількість звернень зростає, очікування клієнтів змінюються щокварталу, AI переписує правила гри, а кожен долар, інвестований в команду, має конвертуватися у вимірюваний бізнес-результат.
Нам потрібна людина, яка прийде, поставить діагноз поточному стану CX, перепакує операційну модель і збудує функцію, що масштабується разом із бізнесом — без втрати якості й без вибуху витрат.
Виклики, які чекають на цій ролі:
— Команда та організаційна структура.
Аудит поточної команди, дизайн нової структури, реорганізація та запровадження чіткої культури якості.
— Баланс «автоматизація vs людський ресурс».
Автоматизація може зекономити мільйони, або коштувати клієнтів. Завдання — розуміти, де автоматизація реально знімає навантаження й покращує досвід, а де руйнує довгострокову лояльність. Розрахунок реального впливу автоматизації на refund rate, LTV — не лише на cost-per-ticket.
— AI у сапорті без втрати стандартів
AI-інструменти — це окрема точка фокусу. Не «впровадити чат-бота», а збудувати екосистему, де AI підсилює агентів, скорочує час на рутину й тримає планку якості, на яку клієнт не скаржиться.
— Стейкхолдери: продукт, маркетинг, операції.
CX — це найточніший сенсор бізнесу. Твоя команда щодня чує те, що команди продукту й маркетингу часто дізнаються із запізненням. Завдання — зробити так, щоб цей сигнал доходив до них вчасно, у структурованому вигляді, і реально впливав на рішення.
— Аналітика, що показує impact у real-time.
Якщо ми не бачимо впливу CX на бізнес-метрики в моменті — ми не управляємо CX, ми за ним спостерігаємо. Ти відповідаєш за те, щоб refund rate, retention, повторні покупки, NPS і репутаційні сигнали були видимі команді щодня, а не раз на місяць у презентації.
Що для нас важливо в кандидаті:
— Бізнес-орієнтація
Ти розмовляєш мовою цифр і впливу на бізнес, а не мовою тікетів і SLA.
Маєш досвід, де твої рішення в CX призводили до вимірюваної зміни refund rate, retention або LTV, і можеш це показати.
— Лідерство та побудова команд
Маєш досвід управління командою від 20+ людей, включно з лідами середньої ланки.
Будував або суттєво трансформував організаційну структуру сапорту з нуля чи в умовах швидкого зростання.
Вмієш наймати, розвивати й відпускати людей чесно й вчасно.
— Технологічна зрілість
Розумієшся на сучасному стеку CX-інструментів (helpdesk-системи, CRM, QС-tooling, платформи).
Маєш практичний досвід впровадження AI / автоматизацій у сапорті, з реальними результатами, а не лише пілотами.
— Аналітичне мислення
Комфортно почуваєшся з даними: вмієш сформулювати гіпотезу, перевірити її, зробити висновок і прийняти рішення.
Маєш досвід побудови метричних фреймворків і дашбордів для CX-функції.
Бачиш різницю між метриками, які описують активність, і метриками, які описують результат.
— Робота зі стейкхолдерами
Маєш досвід глибокої співпраці з командами продукту, маркетингу й операцій.
Будував процеси шерінгу інсайтів, які реально впливали на продуктові й маркетингові рішення.
У SKELAR ми побудували середовище для професійної самореалізації:
— SKELAR Platform. Це операційне ядро венчур-білдера, що допомагає фаундерам швидше проходити шлях від нуля до одиниці. Так команди бізнесів фокусуються на продукті — а 10+ команд в складі Platform закривають функції Legal, Finance, HR, Admin, Talent Acquisition, Employer Branding, IT та інші.
— Нетворк та обмін досвідом як частина культури. Серед наших колег — кофаундери, які запустили не один бізнес, а також найсильніші спеціалісти на ринку. Тож ми маємо доступ до необхідної експертизи на відстані витягнутої руки.
— Ексклюзивна доменна освіта. Ми створили власні навчальні програми для тіммейтів на вибір — від 2-місячної школи для менеджерів-початківців до інтенсивів про AI та професійних клубів з розробки, продакт-менеджменту тощо.
— Вплив на системну допомогу Україні. Маємо благодійний фонд SKELAR foundation, який створили самі скеларівці — і завдяки кожному співробітнику втілюємо важливі соціальні проєкти. Наприклад, заснували перший у Європі акселератор для ветеранів і формуємо майданчик для підтримки ветеранів на рівні держави.
— Екосистема для продуктивної роботи. Для скеларівців створені простори, які надихають на результат — з власним спортзалом, скеледромом, зеленими зонами Bali та бібліотеками. У спейсах, де сервіс, безпека та комфорт синхронізовані з темпом зростання команд, отримуємо вау-досвід та працюємо ефективніше.
Більше розповімо на нашій зустрічі-знайомстві.
Запрошуємо будувати the next big everything у SKELAR разом!